ヒアリング力を高める仮説思考と3つの考え方【不動産売買仲介営業】

営業未経験のうちは、お客様の言葉をそのまま受け取ってしまいがちです。

「船橋駅周辺がいいです」
「駅徒歩10分以内がいいです」
「4LDKが希望です」

こう言われると、

「分かりました。ではその条件で探します。」

と進めたくなります。

しかし、ここで止まってしまうとヒアリングは浅くなります。

なぜなら、お客様の言葉は、必ずしも本音や本質をそのまま表しているとは限らないからです。

前回の記事では、ヒアリングには、

• 事実を聞く
• 理由を聞く
• 本質を聞く

という3つのステップがあると解説しました。

今回は、その本質を聞くために必要な考え方である、仮説思考について解説していきます。

ヒアリングが上手な営業と下手な営業の違い

まず、ヒアリングが上手な営業と、下手な営業の違いを整理しておきましょう。

ヒアリングが下手な営業マンは、お客様の希望をそのまま受け入れます。

例えば、

「通勤しやすいので船橋駅がいいです。」

と言われたら、

「分かりました。船橋駅周辺で探します。」

と終わってしまう。

これは一見、お客様の希望を尊重しているように見えます。
しかし、営業としてはまだ浅いです。

• 本当に船橋駅でなければいけないのか。
• 通勤時間が短くなれば、他の駅でも良いのか。
• 乗り換えが少なければ良いのか。
• 実家との距離や保育園の環境も関係しているのか。

まだ確認すべきことが残っています。

一方で、ヒアリングが上手な営業マンは、お客様の回答に対して、さらに深掘りする質問を投げかけます。

お客様の言葉の奥には、何かがある

お客様は、自分の希望を最初から明確に言語化できているわけではありません。

むしろ、

「なんとなくこうしたい」
「たぶんこの条件が良いと思う」
「詳しくは決まっていないけど、とりあえずそう答えている」

というケースも少なくありません。

例えば、お客様が、

「安心できる環境で子育てしたいです。」

と言ったとします。
一見、分かりやすい、明快な言葉に聞こえます。

しかし、営業マンはここで止まってはいけません。

なぜなら、「安心できる環境」という言葉の意味は、人によって違うからです。

ある人にとっては、
「子どもがのびのび遊べる公園や自然があること」
かもしれません。

別の人にとっては、
「小学校の評判が良い学区であること」
かもしれません。

また別の人にとっては、
「実家が近く、親のサポートを受けられること」
かもしれません。

同じ「安心できる環境」という言葉でも、その奥にある判断基準は人によって違います。

だから営業マンは、お客様の言葉をそのまま受け取るのではなく、

この言葉の奥には何があるのか？

を想像する必要があります。

仮説思考とは何か？

ここで必要になるのが、「仮説思考」です。

仮説思考とは、難しい言葉に聞こえるかもしれません。

しかし、営業現場で使う意味はシンプルです。

お客様がまだ言葉にしていない本当の判断基準を想定し、それを検証する質問を投げること。

仮説思考力は「お客様の“言葉の奥”にあるものを想像すること」とも言えます。

つまり、仮説思考とは、正解をズバリ当てることではありません。

「もしかして、こういうことかもしれない」

と考えることです。

そして、その仮説が合っているかどうかを、お客様への質問で確かめていくことです。

例えば、

「駅徒歩10分以内がいいです。」

と言われたとします。

ここで、

「分かりました。徒歩10分以内ですね！」

で終わるのではありません。

営業マンは、頭の中で仮説を立てます。

駅徒歩10分以内がいいと言うことは・・・

「以前、駅から遠い家に住んでいて不便だったのかもしれない。」
「毎朝忙しくて、少しでも駅に近い方が良いのかもしれない。」
「駅距離が近ければ、電車に乗っている時間は多少長くても良いのかもしれない。」

このように、いくつかの可能性を考えます。

そして、

「駅から遠くてもバスが頻繁に出ている場合はどうですか？」
「駅距離が近ければ、今より数駅先になっても大丈夫ですか？」
「毎日の通勤時間を短くしたいという意味合いが強いですか？」

と確認していく。

これが仮説思考を使ったヒアリングです。

仮説思考を高める3つの考え方

では、どうすれば仮説を立てられるようになるのでしょうか。

大切なのは、次の3つの考え方です。

1つ目は、「なぜ？」のその先を考えること。
2つ目は、その希望がどんな過去の経験から生まれたのかを考えること。
3つ目は、希望を叶えた先に、どんな未来を想像しているのかを考えること。

ここで重要なのは、ただ「なぜですか？」と聞くだけで終わらないことです。

「なぜ？」を聞くと、理由は分かります。

しかし、その理由のさらに奥には、お客様自身もまだ整理できていない本当の判断基準があります。

だから営業マンは、

「なぜそう思ったのか」

だけでなく、

「その背景には何があるのか」
「過去にどんな経験があったのか」
「その条件が叶ったら、どんな生活をしたいのか」

まで想像する必要があります。

この想像力が、ヒアリングの深さを決めます。

キーワードは「かも」

仮説思考を身につける上で、最初に覚えるべき言葉があります。

それが、

「かも」

です。

「もしかして、こうかもしれない。」
「この条件を言っているのは、こういう経験があったからかもしれない。」
「本当に叶えたい未来は、別にあるのかもしれない。」

このように、頭の中で「かも」をいくつか並べてみる。
これが、仮説思考の入口です。

仮説は、当てにいくものではありません。
検証するものです。

だから、最初から正解である必要はありません。

むしろ、正解を決めつけてしまう方が危険です。

大切なのは、

「こうかもしれない」
「でも違うかもしれない」
「だから聞いて確かめよう」

という姿勢です。

この姿勢がある営業マンは、お客様の言葉を表面的に受け取りません。

言葉の奥にあるものを想像し、確認しながら、本当の判断基準に近づいていくことができます。

事例①「安心できる環境」の奥を考える

例えば、

お客様）印西牧の原駅周辺で探しています。
営業）なぜ印西牧の原駅なのですか？
お客様）安心できる環境で子育てしたいからです。

という答えが返ってきました。

ここで多くの営業マンは、

「なるほど、安心できる環境ですね。」

で終わってしまいます。

しかし、この「安心できる環境」という言葉は、とても抽象的です。

営業マンは、その言葉の奥を想像しなければなりません。

例えば、

・公園や自然が多いことを重視しているのかもしれない。
・学校や学区を重視しているのかもしれない。
・実家が近く、子育てを手伝ってもらえる環境を求めているのかもしれない。

このように、「かも」をいくつか考えてみます。

そして、その仮説を確かめるために、

「安心できる環境というのは、公園の多さですか、それとも学校の評判ですか？」
「実家との距離も重視されていますか？」

という質問を投げかけます。
正解を当てる必要はありません。

仮説を立て、それを検証することが大切なのです。

事例②「駅徒歩10分以内」の奥を考える

次の例です。

お客様）駅徒歩10分以内がいいです。
営業）なぜ10分以内が良いのですか？
お客様）通勤が楽だからです。

という答えでした。
ここでも、これで終わってはいけません。

営業マンはさらに考えます。

「以前、駅から遠い家に住んでいて苦労したのかもしれない。」
「毎朝忙しく、徒歩時間を短くしたいのかもしれない。」
「駅に近ければ、電車に乗る時間は多少長くなっても構わないのかもしれない。」

こうした仮説を立てたうえで、

「駅から少し離れていても、バスが頻繁に出ていれば大丈夫ですか？」
「駅に近くなる代わりに、通勤時間が10分長くなる物件でも検討できますか？」

と質問していきます。

ここで重要なのは、

「駅徒歩10分以内」という条件ではなく、その条件を求める理由の奥にある価値観を知ることです。

事例③「4LDK希望」の奥を考える

最後に、間取りの例です。

お客様）4LDKが希望です。
営業）４LDKにこだわるのは何か理由があるのですか？
お客様）夫婦で別々の部屋が欲しいからです。

という答えでした。
ここでも、営業マンは「かも」を考えます。

例えば、

「将来、家族が増える予定なのかもしれない。」
「リモートワーク用の部屋が欲しいのかもしれない。」
「生活リズムが違うので寝室を分けたいのかもしれない。」

このような仮説を持ったうえで、

「将来的にご家族が増える予定も考えていらっしゃいますか？」
「書斎が欲しいという意味合いもありますか？」
「4LDKでなくても、3LDK＋書斎のような間取りならご希望に近いですか？」

と確認していきます。

すると、

「実は在宅勤務が増えたので、仕事部屋が欲しかったんです。」

というように、本当に必要な条件が見えてくることがあります。
最初の「4LDK」という言葉だけでは、この本質は分かりません。

仮説は「当てる」ものではない

ここで勘違いしてはいけないことがあります。

仮説とは、

正解を当てるゲームではありません。

営業マンの仕事は、

「絶対こうだ。」

と決めつけることではありません。

「もしかすると、こういう理由かもしれない。」

という可能性を考え、それを質問によって確認することです。

仮説が外れても問題ありません。

むしろ、

「違います。」

という返答が返ってくれば、それも大切な情報です。

仮説を立てる目的は、お客様を決めつけることではなく、お客様自身もまだ整理できていない考えを一緒に整理することなのです。

仮説質問は「もしも」「例えば」で聞く

仮説をそのままぶつけると、お客様は答えにくくなります。

そこで役立つのが、

「もしも」「例えば」「仮に」

という前置きです。

例えば、

「仮に駅から少し遠くても、バスが頻繁にあればどうですか？」
「もしも同じ価格なら、別のエリアも検討できますか？」
「例えば書斎が確保できるなら、4LDKではなく3LDKでも大丈夫ですか？」

このように前置きを入れるだけで、質問が柔らかくなります。

お客様も、

「例えばなら…。」

という気持ちで考えやすくなるため、本音を引き出しやすくなります。

営業マンにとっても、

「仮説として聞いている」

という前提があるため、質問しやすくなります。

おわりに

ヒアリング力が高い営業マンは、お客様の言葉だけを聞いているわけではありません。

その言葉の奥にある、

• 過去の経験
• 本当の価値観
• 叶えたい未来

まで想像しています。

そして、

「もしかしたら、こういうことかもしれない。」

という仮説を立て、

「もしも」「例えば」「仮に」

という言葉を使いながら、一つずつ確認していきます。

営業で大切なのは、お客様の言葉を鵜呑みにすることではありません。

言葉の奥にある本当の判断基準を想像し、それを一緒に整理していくことです。

この「仮説思考」を身につけることで、ヒアリングは単なる質問ではなく、お客様の意思決定を支える質の高い対話へと変わっていきます。